Este artigo apresenta o sistema de chamados, oferecendo uma visão geral de suas funcionalidades e instruções para seu uso.
Neste guia, você encontrará os seguintes tópicos:
Habilitar permissões de acesso ao usuário e gerente
Para configurar as permissões, é necessário ter acesso ao portal administrativo com um usuário administrador ou subadministrador.
No portal administrativo, selecione a opção "Usuários" no menu lateral esquerdo. Em seguida, escolha o usuário que receberá as permissões, no menu superior clique em "Permissões";
Aplique a permissão "Acesso ao painel administrativo" e salve;
Para usuários com permissão apenas para gerar chamado, localize “Helpdesk” e aplique. Para usuários com permissão de gerente, marque também opções de permissão.
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Abertura e acompanhamento de chamados
Usuários com permissão habilitada terão acesso à opção Chamados onde poderão gerar e acompanhar os chamados. Segue abaixo formas de acessar o sistema de chamados:
Através da opção "Chamados" dentro da aba "Suporte", localizada no menu lateral;
No menu superior, selecione o ícone de telefone;
No menu do usuário, selecione "Meus Chamados";
Primeiro acesso
No primeiro acesso, pop-ups explicativos serão exibidos. Após isso, insira os dados mais atualizados possíveis e realize a verificação.
Importante: Insira um número válido de WhatsApp para receber notificações das interações.
Acompanhamento de chamados
Ao acessar o sistema, você visualizará os chamados divididos em duas abas: “Abertos” e “Finalizados”.
Nessa aba, você poderá acompanhar o protocolo, status, data de abertura, entre outras informações do seu chamado.
Abertura de chamados
Dentro do sistema de chamados, selecione no menu superior a opção “Novo Chamado”;
Selecione a categoria apropriada;
Preencha a categoria, assunto e a mensagem. Nossa IA auxiliará com base nas informações inseridas, pedimos que seja o mais claro e específico possível. Consulte as abas laterais
Opção Adicione um participante dentro de sua organização para que possa acompanhar e/ou interagir com chamado.
Caso a IA não atenda sua solicitação, clique em “Abrir Chamado” para continuar o processo.
Interação com um chamado aberto e/ou finalização
Selecione o chamado que deseja interagir.
Na aba do chamado, você pode responder, rever todas as interações, adicionar participantes da sua organização e finalizar o chamado.
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Avaliação de chamado
Ao finalizar um chamado, será enviado um link para que você possa avaliar nosso atendimento e deixar um comentário. Sua opinião será fundamental! Cada avaliação realizada pelos clientes notificará instantaneamente o time de gestão, possibilitando uma resposta mais rápida em caso de incidentes. Quando necessário, entraremos em contato para entender melhor a sua solicitação e direcionar o atendimento de forma ainda mais adequada.
Notificações
Toda a tratativa será notificada tanto por E-mail quanto por WhatsApp cadastrado no primeiro acesso. Caso necessário, você pode alterar seus dados na opção “Meu Perfil”, na aba “Chamados”.
As notificações serão encaminhadas nas seguintes ocasiões:
Chamado aberto;
Chamado respondido;
Chamado finalizado;
Lembrete para responder o chamado;
Usuários terceirizados
Usuários terceirizados que necessitam gerar chamados devem criar um usuário no portal e seguir o processo descrito na seção habilitar permissões
Nota: Não haverá custo adicional, desde que não seja aplicado nenhum plano de e-mail ou Hbox ao usuário.
Funções de gerente
Os gerentes tem recursos e funcionalidades a mais sendo eles:
Acompanhamento de chamados: Os gerentes podem monitorar os chamados de todos os membros de sua organização e também de outros gerentes, desde que o chamado seja público. Para ativar essa funcionalidade, consulte a seção Habilitar Permissões;
Gerenciamento de Visualização: O gerente pode configurar seus próprios chamados como "Privados" ou "Públicos", permitindo ou restringindo o acesso a outros gerentes dentro da organização;
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Notificações: O gerente será notificado sobre todos os chamados em aberto e seus respectivos prazos. Para mais detalhes, consulte a seção Notificações;
Estatísticas
Usuários com permissão para acessar estatísticas poderão visualizar um dashboard com os chamados abertos pela organização, com opções de agrupamento por categoria e colaborador.
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